产品的定义：流程的结果。
也就是我们工作的产出就是产品，而谁接受了我们的产品、谁就是我们的客户。比如领导给员工布置任务的环节，员工就是顾客。
产品的分类：硬件、软件、流程性材料、服务。
也就是说服务是产品的一种，我们平时看到很多的描述并不专业，比如“为顾客提供优质的产品和服务”——把服务和产品并列其实是不严谨的，不过以讹传讹多了，也没人较真了。
硬件和软件很好理解：电视、手机、办公软件、游戏、终端APP之类。流程性材料则指的是米、面、汽油、水、奶等等，它们的计量单位具有连续的特征，如吨、升、米等，通常以桶、袋、罐、瓶、管道或卷筒的形式交付。这种产品无法完全监控（假如你是做啤酒的，你总不能出厂前每瓶打开尝一口再卖吧），所以控制难度很大、控制要求自然较高。
比如奶粉的产品属性是流程性材料，控制手段就很严格。当年三鹿出事时辩称自己某些环节疏忽了，不是主观故意加三聚氰胺——我们这些搞质量的一眼就看出来这是谎话！因为作为三鹿这种规模的企业，提供的产品是流程性材料（而且是安全性要求很高的奶粉），三聚氰胺是典型的异物，所以不可能因为控制环节不严而出事，而且三鹿生产环节的控制有三百多道，那怎么可能是无意加了三聚氰胺？
当然三鹿事件的水有点深、我们暂且不展开。
由于ISO9000最早来自制造业的经验总结，所以管理硬件、软件、流程性材料相对在行，而服务则要稍差些，本文就谈谈服务类产品。
服务类产品的定义很多，比较通用的之一是“生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的，能被消费者购买和实际接收及消费的功能和作用”，我估计没人愿意理会这句话：又长又不好读、还不好理解。所以后续我尽量用通俗简明的方式来解释。
服务类产品的特征包括无形、异构、即时消费、顾客接触。
无形——
服务是看不到的，只能通过间接的方式来观察和体会。就像空气存在但我们看不到，只有间接方式（比如吹进气球）才能观察。服务的无形意味着服务类产品比有形产品（就是硬件、软件、流程性材料）有更大的弹性和创意，比如楼下有两家卖早点的饭馆，卖的都是豆浆油条稀饭包子之类，但往往一家供不应求、一家门可罗雀——有形产品差不多、无形产品则差异很大；
异构——
即便是同样的服务，由于服务对象或具体情况的不同、也会存在很大的差异，甚至我们看不到两个一模一样的服务产品。比如同样到银行取钱，有时候你会很愉快、有时候你会感觉很窝火；
即时消费——
服务类产品不可存储运输——有形产品是可以存储运输的，比如在饭馆没吃完的菜是可以打包回家第二天再吃的，但服务类产品不可以，你不可能打包游泳服务、然后拿到沙漠里去卖个好价钱；你也不可能在泰国打包按摩服务、然后拿回家慢慢享用；
顾客接触——
服务类产品必须有服务提供者和顾客接触才能发生，所以服务类产品的好坏不仅仅是提供者的问题，顾客的贡献也很重要。不尊重服务提供者的顾客通常不会得到好的服务类产品，比如对服务员喝来斥去的食客。
服务类产品还可以再细分，比较流行细分方式之一是分为自愿服务或非自愿服务。前者的特点是顾客主动寻找并自愿获得，后者的特点是顾客被动获得或没有明确的期望。通常前者容易获得高的满意度、后者很难达成较高的满意度。
比如同样到民政局，登记结婚就是自愿服务、办理离婚就是非自愿服务，显然娶媳妇很爽、撕结婚证就很沮丧；
比如到医院，体检就是自愿服务、寻医问药就是非自愿服务，显然体检很开心、看病就很难过；
比如到手机店，买手机就是自愿服务、修手机就是非自愿服务，显然买手机很满足、修手机则很不高兴；
比如和警察打交道，你从足疗店出来问路就是自愿服务、你从足疗店出来被警察盘问就是非自愿服务，显然问路情绪正常、被盘问不大愉快——你现在知道恨警察的是什么人了吧？而被盘问就拼死反抗的、你到底在足疗店干了啥啊？
比如孙悟空到兜率宫，偷吃蟠桃仙丹就是自愿服务、放到火炉烧就是非自愿服务。显然前者很愉快、后者就很不舒服：差点熏死，至于得到火眼金睛则是意外了；
了解了服务类产品的一些常识，我们再用两个例子来加强认识——
案例一：手机流量
这几年有很多消费者和运营商发生争执，理由是通讯套餐中的流量不够的话需要再购买、而没用完的话则月底清零。消费者希望剩余流量顺延使用。
根据服务类产品理论，我们发现消费者的要求是不合理的，因为服务类产品是即时消费、不可存储的。此外月底清零的约定在当初套餐协议中是明确列出的，所以运营商完全可以拒绝消费者的这个要求。
当然实际情况现在有些运营商已经退让了，允许流量顺延到下月，但这不意味着之前运营商的做法就不对，只是现在向消费者进一步让利而已，而且可能导致运营商的风险：以前每月的消费量是相对可控的、现在允许顺延的话有可能的在某个时间点出现超出想象的流量峰值，设备有可能宕机，这时受害更大的其实还是消费者。
案例二：机场闹事的乘客
每年雷雨台风季节，航班延误总会引发一些乘客的闹事，尤其是雷雨台风这类天气较多的南方一线城市沪广深等等，其实这是没必要的，在法律执行严格的国家、这些闹事的乘客可没好果子吃。
服务类产品的特性之一是顾客接触，所以最终服务好不好，乘客也有很大的贡献，泄愤打砸抢，搞得现场一地狼藉、不听从工作人员的安排，本来有起飞窗口也被白白浪费掉了，搞得两败俱伤、何苦呢？我本人很反感这类乘客，希望他们能长点记性——我到各地讲课主要是搭飞机，发现每逢发生空难后的一段时间，乘客的闹事概率就低一些。可见这些人虚张声势、外厉内荏外，鄙视！
顺便放张图，分析一下晚点原因——
显然，想准时到达，要么优先搭高铁、要么搭早班机：注意前序晚点影响率达到43％，而早班机没有前序航班问题。
城管已经是一个污名化严重的行业了。不信的话回忆一下，是不是一看到城管二字就会有负面的感觉？
然而这是非常不公平的！
本文分析一下这个问题。
城管是干什么的——顾名思义：城市管理。从本文《上》介绍的知识可以知道，城管提供的产品是服务、而且是非自愿服务，因此无法获得高的满意度——那当然，谁愿意被管啊。
城管可不是现在才有的，城管是随着城市的出现而出现的——城市是一个国家重要的政治、经济、文化中心。从古至今，大量人群的聚集地一旦形成城市，必然需要良好的秩序。而良好的秩序，肯定离不开有效的城市管理。
早在我国古代比较繁华的集市，就已有了城管的雏形。史书记载中最早的城管是周朝的“监市”。他们“践于衙”——意思是属于衙门管理，主要任务是“理市治商”，就是对整个城市进行日常管理，监督小商小贩的经营。
秦汉时的“市令”“市啬夫”等，特点和职业性质与今天的城管也非常相似。
后来，隋唐时期的里坊制、宋代的厢坊制、元明清时期的里甲和保甲制，虽然名称和叫法不同，但无一例外，都有相应的城市管理机构。
随着经济发展、人口增加，西方近代城市的管理体制开始引进。到了晚清，城市的管理体制已经发生了很大的变化。当时出现了一种承担城市管理职能的新型机构：警察。同时，许多近代色彩的新式社团和民间组织承担了一些城市管理职能，这些都是由有点儿文化水平的老百姓自发形成的城管社团。
民国时期，城市环卫工作已初具规模。1929年前后，大城市先后使用洒水汽车在道路上洒水降尘，同时陆续使用汽车运输垃圾，政府还拨款修建了一批公共厕所。
新中国成立以后，不少城市也成立了环卫机构，专门负责城市的环境卫生工作。而真正意义上的现代城管则诞生于20世纪80年代——1981年，福州市和厦门市率先组建城建管理监察队伍，“城管”一词由此诞生。随后，该做法被各地纷纷仿效，但叫法并不统一。比如1997年北京市成立的队伍名叫“市容监察执法队伍”。
到了1990年，原国家建设部专门下发通知，要求全国各城市的城建监察队伍统一归建设行政主管部门管理，城管的管辖权力随着城建部门的扩张也不断扩大。
说到这里，城管的祖宗十八代基本上算说清楚了。所以，以后骂城管，千万别再文盲似的拿幅《清明上河图》，说什么宋朝没城管，古代人都随便做买卖。
城管的作用是不是非常重要？
那当然，因为城市需要管理，城管是随着经济的发展、人口的暴涨、制度的完善、管理城市的部门逐渐明确、最终合并而成的。
如今城管负责的事情可不少，系统的描述是——
1、贯彻实施国家及本市有关城市管理方面的法律、法规及规章，治理和维护城市管理秩序。
2、组织起草本市有关城市管理综合行政执法方面的地方性法规、规章草案，研究提出完善本市城市管理综合行政执法体制的意见和措施。
3、负责本市城管监察行政执法的指导、统筹协调和组织调度工作。
4、负责本市城管监察行政执法队伍的监督和考核工作。
5、负责本市市政设施、城市公用、城市节水和停车场管理中的专业性行政执法工作；负责城管监察队伍行政执法中跨区域和领导交办的重大案件的查处工作。
6、负责本市城管监察行政执法系统的组织建设、作风建设、队伍建设以及廉政勤政建设工作。
7、承办市政府及市市政管委交办的其它事项。
简单点讲，城管的职责范围包括市容环境卫生、城市规划管理（无证违法建设处罚）、道路交通秩序（违法占路处罚）、工商行政管理（无照经营处罚）、市政管理、公用事业管理、城市节水管理、停车管理、园林绿化管理、环境保护管理、施工现场管理（含拆迁工地管理）、城市河湖管理、黑车、黑导游等13个方面。
可以说是管天管地管空气。
不谈其他的，就说前两项工作吧：市容市貌、违法建设。
如果取消城管，我会跑到市中心最繁华的区域占一大块地方设摊出租，几乎等于无成本拥有最高等级的铺面，空手套现百万以上轻轻松松。当然，堵路、垃圾乱丢的什么都没人管了。等百万租金到手，我马上在市政广场上建一栋楼，靠，一年资产不过亿我就裸奔。
这个白日梦怎么样？
现实中的小贩其实跟我做的差不多，机动车拉一车三无产品堵在交通要道两边，立即有了一个可以安身立命的“店铺”。至于阻碍人行道、机动车道、乱扔垃圾什么的才不管。由于极低的成本，他比有固定铺面有太大的优势，他甚至可以摆设移动铺面随最大人流而动——这是不是创业者眼里最理想的铺面啊？
这还不算，如果小贩占据北上广深小区旁边的空隙，花几天搭个棚屋。如果没城管来查，按照国家棚户区改造补偿，那他马上就能拥有百万、甚至千万身家。
无良媒体常煽情：小贩在城市的空隙当中艰难生存。没错、是艰难，但这个空隙是城市的公共空间。自觉一点的小贩，不会阻碍行人、行车、不会占道，但如果没有城管的及时劝阻和管理，小贩们会立即侵占公共空间，给所有人造成不便。小贩在小区楼下卖臭豆腐，就有几百人睡不好觉；小贩在人流量大的道路两旁占道经营，就会影响数万人的出行和生活。
所以，城管是维护公民利益，维持城市建设秩序正常、保障市容市貌干净整洁的重要部门。只要有城市、就需要城管的职能。
如果我们把问题想得更深一些，我们会发现城管问题的本质是地租问题。
没有城管，商业地租就无法得到保障——中国地区差异大、城乡也有差异，如果放任小贩摆摊的话，他们当然会选择地租最高的地段，也就是繁华商业区，没人管的话这里很快被占领完毕，那些商铺租户当然不干了，矛盾会迅速激化，因此这里城管执法也就会越凶。其实城管不只是在打击小贩，也是在维持这里的地租和秩序。而在地租低廉的城中村，城管就尺度很松，因为地租很低。
城管相关矛盾的解决也有一些尝试，比如设立流动商户疏导区——也就是指定区域给这些无证小贩用。
然而这个方法也无法解决所有的问题，比如——
1、小商贩不配合，不肯进驻——这些地段肯定不是黄金地段，而且要收取一定的管理费，如何分配摊位也是麻烦：都想要的大的和好的位置；
2、脏乱差的问题仍然存在——这个费用还是要收小贩的，如何摊派和执行还是个问题；
3、管理混乱——收取费用的是物业公司、而负责人的却是城管，职权错位当然会乱；
……
绝大部分的社会问题，都需要管理对象的自律和监管部门的努力。单纯指责任何一方都是片面的、错误的做法；单纯依赖某一方的努力也是白费功夫。
因此这个问题的解决是长期的，最后要依靠社会文明程度的提高和地区差异的缩小。
所以城管们还需要长期艰难的工作。
多点理解吧！
也许有人会说，师老师，你讲得道理都对，可是城管的恶行也是存在的啊！
提出这个问题说明你的思维偏了——哪个行业没阴暗面？拿个案对整体下结论是错误的。
现在的确是网上不时爆出城管的什么丑闻、有些地方还发生过多人流血的群体事件，公知们长袖善舞、经常利用城管事件兴风作浪，大部分网友在谈到城管时基本是不屑和鄙夷。
然而城管事件能吸引眼球恰恰说明城管总体是不错的，因为每次城管的丑闻都是有一定影响力的事件——我们应该知道一个信息论的常识：新闻的价值是事件概率取对数后的相反数，简而言之，事件概率越低、新闻价值越大，也就是城管出事后越被骂得凶，说明城管的总体表现越好、因为坏事是小概率事件。如果有那么一天，城管的糟糕表现不再是新闻、我们才可以断定这个行业真的出问题了。
事实上城管之所以被关注、被污损，是因为有人希望打击这个行业进而污损政府的管理、进而传播负能量、给中国找麻烦！
强调一下：城管之所以被作为突破口，是因为他们提供的服务是非自愿服务——哪个不法商贩希望被城管来管呢？没有！所以城管服务的满意度本来就不会高，容易被拿来攻击而已！有些攻击来自事实的发挥、有些攻击则是移花接木、恶意曲解——我们看到类似的事情还少吗？现在类似手法已经被拿来攻击警察、军队、武警了——试想，这些力量完蛋了，我们国家还有好吗？
所以网友们啊，擦亮眼睛吧，别跟着公知或糊涂公知粉再攻击城管了——有益的建议可以提，肆意骂街不可取！
小结：
1、服务产品是无形的、不同于有形产品；
2、服务产品的特征包括无形、异构、即时消费、顾客接触；
3、服务产品可以分为自愿服务和非自愿服务，后者的满意度不会高；
4、城管提供的产品是典型的非自愿服务，因此无法获得高的满意度。
最后，我们体会一下毛主席的号召——
你能理解他老人家的情怀和苦心吗？
